Во время глобальной пандемии, когда обычные магазины закрыты, а люди остаются дома, возможности для покупок становятся ограниченными. Это приводит к серьезным проблемам в обслуживании клиентов во всех отраслях. По данным индекса будущих потребителей, в следующие месяцы 52% людей планируют изменить свой способ покупок, а 41% собираются изменить ассортимент товаров, которые они покупают. Взаимодействие между клиентами, компаниями, продуктами и услугами, вероятно, изменится навсегда. Даже компании, которые ранее сильно полагались на физический контакт, изучают новые модели.
Этот быстрый сдвиг в поведении клиентов приведет к значительным изменениям в их ожиданиях. Хотя некоторые изменения могут быть временными, наблюдается общая тенденция к переходу от личного взаимодействия к онлайн-опыту или гибридным моделям, таким как онлайн-покупки с возможностью самовывоза. Поскольку запросы на близость будут только увеличиваться, компании должны удвоить усилия по обеспечению взаимодействия с клиентами.
Три основных ожидания потребителей определяют тенденцию к виртуальной близости:
- Персонализация: клиенты ожидают, что каждое взаимодействие с компанией будет персонализированным, учитывая их предпочтения и желания.
- Прогнозирование: клиенты ждут, что компания сможет предугадать их потребности и предложить продукты или услуги до того, как они выразят свои запросы.
- Адаптивность: в мире умных технологий клиенты ожидают, что компании будут гибко реагировать на их потребности и предпочтения.
Если эти три ожидания становятся ключевыми трендами, то почему большинство компаний не соответствуют этим ожиданиям? Ответ кроется в нескольких компаниях, которые революционно изменили стандарты обслуживания клиентов, поднимая планку для остальных. И хотя только небольшое меньшинство компаний смогло адаптироваться к новым требованиям, это уже изменило ожидания клиентов к остальным компаниям.
Как компании могут обеспечить близость к клиентам в постпандемическом мире
Изменения, вызванные пандемией, могут предоставить некоторые возможности для компаний, которые оказались вне зоны комфорта. Для 59% участников веб-трансляции, которые выразили беспокойство о том, как обеспечить клиентам необходимый опыт в ближайшие (от трех до шести месяцев) и долгосрочные периоды (от шести до 18 месяцев), появляется время для установления новых правил игры.
Важно, чтобы компании проявляли сочувствие и строили значимые связи, делая акцент на человеке. Они должны оперативно внедрять технологии, чтобы лучше понимать своих клиентов и предоставлять им ожидаемый опыт в нужное время и в нужной форме. Также важно внедрять крупномасштабные инновации путем разработки, внедрения и предоставления экологически чувствительных продуктов и услуг. Те, кто сможет объединить все три основных аспекта, получат возможность опережать конкурентов в области гиперперсонализации, прогнозирования и адаптивности.
Важно, чтобы компании ставили человека в центре каждого этапа клиентского пути. Сегодняшняя ситуация требует от компаний проявления чуткости, близости и полного доверия. Клиенты будут помнить, как компании вели себя во время пандемии и насколько быстро они адаптировались. Если компании будут активно взаимодействовать с клиентами, демонстрировать сочувствие и действовать этично, это несомненно запомнится клиентам и укрепит их лояльность.
Особенно важно учитывать последний аспект. Согласно глобальному исследованию, почти три четверти потребителей в Великобритании и две трети в США готовы предоставить свои личные данные, если компании будут прозрачны в сборе данных. Если компании будут придерживаться принципа ставить клиента в центр, рассматривая его как партнера и не просто объект сбора данных, они смогут установить взаимовыгодные отношения, где клиенты будут доверять компаниям свои данные в обмен на персонализированный опыт, предсказывающий их потребности и адаптирующийся к их окружению.
Гиперперсонализация и прогнозирование требуют быстрых технологий. Пандемия выявила необходимость цифровой трансформации в различных секторах. Клиенты столкнулись с проблемами в своих цифровых путешествиях, а компании пытались максимально использовать данные, собранные о них. Поэтому большинство компаний ускоряют цифровую трансформацию, включая развитие электронной коммерции, цифровые продажи и улучшение клиентского опыта.
